2021年5月28日周五一大早，上古卷轴5阿季达套装客户延奶奶到招商银行天津体育中心支行前台询问打印流水事宜。服务专员在询问后得知延奶奶年纪大了没有手机，就引导延奶奶到柜台办理。柜员经询问后得知，延奶奶需要打印本人和老伴儿的流水，便委婉的告诉延奶奶，打印交易流水需要本人办理，不能代办。延奶奶自言自语地说，中世纪国际象棋那就只能把老伴儿推来了。
正在隔壁窗口授权的运营主管于静听到了延奶奶的话，便主动上前询问。延奶奶告诉她，自己的老伴儿郑爷爷因为中风后遗症，行动不便，日常出门只能靠轮椅。于静主管主动表示，可以联系客户经理上门核实郑爷爷的身份，星露谷物语大眼鱼代办打印流水。支行立刻启动特殊业务延伸服务，运营、零售条线通力配合，当天就完成了审批，5月31日周一就按照与客户约定的时间到延奶奶家办理了上门核实，及时将流水打印出来交到延奶奶手上。两位老人对招行暖心的人性化服务连连称赞。
以上案例只是招商银行对老龄客户提供温暖服务的一个缩影。招商银行天津分行作为一家“金融科技银行”，在不断扩展智能金融服务深度和广度的同时，疯狂出租车3中文版也时刻关注老年客户的金融服务便利性问题，通过贴心、人性化的服务，化解老年人与数字化金融的“鸿沟”。
服务设施有保障
招商银行所有网点入口处均在明显位置公示无障碍服务电话，网点内配有带靠背的爱心专座，开设“爱心窗口”为老年客户提供快速办理业务的服务便利，并以“特事特办、急事急办”为宗旨，平衡球13关为办理特殊业务的老年客户提供帮助。同时，网点内还根据情况配备了老花镜、放大镜、急救箱、保温毯、轮椅等便民设施，为老年客户提供便利。
服务流程有温度
对于单独到访网点的老龄客户，我们的员工会全程陪同办理业务，针对目前电子化自助设备的大量应用，在保护客户信息安全的前提下，全程辅助办理，化解老龄客户的不便。
对于老年客户，会优先引导至金葵花贵宾区或“爱心窗口”，优先办理业务，尽量缩短客户的等候时长。并重点关注办理开户、转账汇款的老年客户，着重提示电信网络诈骗等金融风险，守护老年人资金安全。2020年，我行成功拦截了61笔金融诈骗和伪冒开户事件，守护客户资金超百万元。在雨雪等特殊天气下，我们会做好各项防滑措施，待老年客户办理完业务后，我们的工作人员还会将客户送出网点到平坦不湿滑的路面。
对于因身体等特殊情况不能到网点办理业务的老年客户，我行所有网点均提供上门服务，让温暖延伸。
语音服务有专线
我行95555电话银行设立了明确的人工服务通道，在自动语音服务中可根据客户需要提供转人工功能，通过向老龄客户等客群开放电话人工快易理财功能，为有需求的老龄客户、特殊客户群体提供电话人工转账等业务办理。同时，我行设立了“丰润人生”服务专线，为55岁以上且财富需求比较丰富的金葵花以上客户提供快速应答、业务办理绿色专线。
App功能有优化
招商银行App设立了“丰润人生”专区，为老年客户提供更简洁、字体更大的金融及非金融服务，专区涵盖常用功能、客户权益和适合老年客户的金融产品等。
同时，结合老年客户需求，我行持续创新，在App内实现了电子支付、多场景生活缴费、电子医保卡、饭票影票、公积金查询、信用报告查询等功能，并将继续创新整合支付结算、健康医疗、公共服务等综合功能的一站式便利化产品和服务，提升老年人数字化金融服务的便利性，让金融服务更有温度。
